ثبت شکایت به شکلی که کارکنان بتوانند اقدام کنند
شرح شکایت باید موضوع، پاسخ اولیه و کار بعدی را دقیق و محترمانه نشان دهد.
ثبت شکایت به شکلی که کارکنان بتوانند اقدام کنند
شرح شکایت باید موضوع، پاسخ اولیه و کار بعدی را دقیق و محترمانه نشان دهد.
موضوع از نگاه مالک هتل
اطلاعات مهمان زمانی ارزش دارد که به خدمت مرتبط و محترمانه کمک کند. ثبت ترجیح، درخواست یا شکایت باید هدف روشن داشته باشد و به اطلاعات شخصی غیرضروری گسترش نیابد. مالک باید میان شناخت نیاز مهمان و ساختن فرض درباره او فرق بگذارد و استفاده از سوابق را با شرایط اقامت امروز تطبیق دهد.
پیش از اجرا، درباره معیار پایان توافق کنید. انجام یک تماس، ارسال پیام یا مراجعه به اتاق همیشه به معنی حل مسئله نیست. معیار باید به نتیجه واقعی اشاره کند و برای کارکنان قابل تشخیص باشد. در موارد نیازمند تایید، نام فرد بررسی‌کننده و حدود اختیار او را روشن نگه دارید.
تصمیم اصلی در این موضوع
از برچسب‌های کلی پرهیز کنید و واقعیت مشاهده‌شده و درخواست مهمان را از برداشت شخصی جدا بنویسید.
اطلاعات را به اندازه نیاز کار ثبت کنید. شرح دقیق موضوع، تصمیم، مسئول و اقدام بعدی معمولاً از یک یادداشت طولانی و نامرتبط مفیدتر است. ثبت نباید بار اضافی بی‌هدف بسازد، اما کوتاه‌کردن آن تا حدی که علت تصمیم گم شود نیز پیگیری و پاسخ‌گویی را دشوار می‌کند.
یک موقعیت روزمره در هتل
«مهمان از صدای اتاق شکایت کرده و منتظر بررسی است» از «مهمان سخت‌گیر است» برای تیم مفیدتر است.
نمونه ذکرشده فرضی است و برای روشن‌کردن روش تصمیم‌گیری آمده است، نه به عنوان تجربه قطعی یک هتل. آن را با شرایط ملک، تعداد کارکنان و خدمات واقعی خود تطبیق دهید. هدف این نیست که همه هتل‌ها یک روش کاملاً یکسان داشته باشند؛ هدف، روشن‌بودن مسئولیت و نتیجه مورد انتظار است.
در بررسی مثال، سه لحظه را جدا ببینید: دریافت اطلاعات، تصمیم‌گرفتن و تحویل نتیجه به نفر بعدی. اگر موضوع در یکی از این لحظه‌ها مبهم بماند، اقدام واحد دیگر ممکن است بر فرض نادرست تکیه کند. مدیر باید بپرسد چه اطلاعاتی کم بوده و چه کسی می‌توانسته آن را در زمان مناسب روشن کند.
مسیر عملی رسیدگی
- موضوع واقعی را مشخص کنید
- ارتباط آن با اقامت را بررسی کنید
- اطلاعات ضروری را ثبت کنید
- مسئول پاسخ را تعیین کنید
- نتیجه اقدام و نیاز به پیگیری را دوباره با مهمان یا واحد مربوط کنترل کنید
وعده مهمان را با واقعیت عملیات هماهنگ کنید. اگر زمان یا نتیجه هنوز تایید نشده، همان وضعیت را محترمانه توضیح دهید و برای پاسخ بعدی موعد بگذارید. گفتن یک پاسخ دلخواه اما نامطمئن می‌تواند مسئله امروز را به نارضایتی فردا تبدیل کند. اطمینان باید از بررسی بیاید، نه از شتاب گفتگو.
همکاری و مسئولیت واحدها
واحدها باید درباره تعهد تأییدشده پیام یکسان بدهند. اگر موضوع از پذیرش به خدمات منتقل می‌شود، مهمان نباید مجبور به بیان دوباره همه جزئیات باشد. با این حال، انتقال اطلاعات باید محدود به چیزی باشد که برای انجام وظیفه لازم است.
در تحویل شیفت، فقط وضعیت را تکرار نکنید؛ کار بعدی را هم روشن کنید. فرد دریافت‌کننده باید بداند چه چیزی هنوز باز است، چه کسی اختیار تصمیم دارد و چه زمانی باید دوباره پیگیری کند. اگر موضوع به چند واحد مربوط است، مسئول پاسخ نهایی باید همچنان معلوم بماند.
چه نتیجه‌ای را بررسی کنیم؟
تعداد موضوع‌های دوباره‌گشوده و شکایت‌های مشابه را همراه با شرایط وقوع مرور کنید. هدف فقط بسته‌شدن پرونده نیست؛ باید معلوم شود اقدام انجام‌شده مسئله مهمان را واقعاً برطرف کرده یا نیاز به تصمیم دیگری دارد.
پس از اجرای تغییر، با افراد درگیر درباره نتیجه صحبت کنید. ممکن است یک مشکل کمتر شده باشد اما کار پنهان تازه‌ای ایجاد شده باشد. مالک باید از پذیرش، واحد اجراکننده و در صورت ارتباط، مسئول مالی تصویر هماهنگ بگیرد. هدف، بهترشدن کل جریان کار است نه فقط گزارش یک بخش.
اشتباه رایج و راه پیشگیری
ترجیح گذشته مهمان، دستور همیشگی نیست. همچنین یادداشت قضاوتی به کیفیت خدمت کمک نمی‌کند. بهتر است واقعیت، درخواست و توافق ثبت شود تا کارکنان بتوانند با احترام و بر مبنای اطلاعات پاسخ بدهند.
اقدام بعدی برای مدیر
برای شروع، یک نمونه واقعی مرتبط با «ثبت شکایت به شکلی که کارکنان بتوانند اقدام کنند» انتخاب کنید. اطلاعات لازم، تصمیم گرفته‌شده و نتیجه آن را با مسئول مربوط مرور کنید. موارد مبهم را به اقدام مشخص و فرد پاسخ‌گو تبدیل کنید. پس از یک دوره قابل مقایسه، بررسی کنید آیا مهمان پاسخ روشن‌تری گرفته و کارکنان با پیگیری تکراری کمتری کار را تمام کرده‌اند.
برای استثناها هم مسیر کوتاه و روشن تعیین کنید. رویه عادی همه وضعیت‌های واقعی را پوشش نمی‌دهد. وقتی اطلاعات ناقص است یا تصمیم از اختیار کارمند خارج می‌شود، او باید بداند موضوع را چگونه و به چه کسی ارجاع دهد. تصمیم بی‌صاحب یا وعده بدون اختیار، جای این مسیر را نمی‌گیرد.